고객만족 및 충성도에 대한 인테리어 디자인 이미지의 영향

 

제 3 장 연구설계 제 1 절 연구모형의 설계 및 연구가설의 설정 본 연구에서는 고급 레스토랑을 대상으로 레스토랑이 지니고 있는 인테 리어 디자인 이미지와 점포이미지가 고객만족 및 충성도에 미치는 영향 관 계를 통해 고객의 외식구매행동을 구체적으로 이해하고자 한다. 이와 같은 연구목적을 달성하기 위해 선행연구를 통해 레스토랑의 인테리어 디자인 이미지 및 점포이미지의 측정척도를 개발하고 고객만족 및 충성도와의 관 계를 실증적으로 분석함으로써 외식고객의 구매행동을 심층적으로 이해하 고, 그리고 외식기업의 마케터에게 유용한 마케팅 정보를 제공하는데 연구 의 목적을 두고 있다. 따라서 다음과 같이 연구모형과 가설을 설정하였다. 1. 연구모형의 설계

 

2. 연구가설의 설정 1) 레스토랑 인테리어 디자인 이미지와 점포이미지의 관계 레스토랑의 인테리어 디자인 이미지는 독특한 차별화를 통해 고객의 기 호와 선호를 중심으로 변화되고 있다. 레스토랑의 인테리어 디자인은 Bitner(1992)의 서비스케이프의 가시적인 디자인요소 로서 건축미, 색상 등 의 미적 요소와 레이아웃 안정성 등 기능적인 요소를 지닌 종합적인 결과 의 표현이며, 동시에 친근감, 귀속감, 흥미감과 같은 심리적 속성을 지니고 있다고 본다. 그래서 레스토랑 인테리어 디자인과 같은 Baker(1986)의 주 변적 요소와 동일한 개념으로 환경의 배경적 특성을 의미하기도 한다. 레스토랑의 인테리어 디자인 이미지는 레스토랑을 방문하는 고객의 행위 와 구매, 서비스 경험에 대한 만족에 잠재적인 영향을 미치고, 경우에 따라 서 레스토랑의 핵심 상품인 음식이나 음료 자체보다 구매결정에 더 큰 영 향을 미쳐 고객의 태도와 이미지 형성에 직접적으로 영향을 미칠 수 있는 중요한 변수로 작용할 수 있다. 특히, 레스토랑 인테리어 디자인의 레이아웃과 같은 기능적인 속성과 친 숙감과 같은 심리적 속성은 레스토랑을 이용하면서 고객의 지각 속에 상호 작용하는 종합요인(Marks, 1976)인 점포이미지와도 매우 밀접한 연관성이 있을 것으로 추측된다. 이상의 논의를 통해 레스토랑의 인테리어 디자인 이미지와 점포이미지의 관계를 다음과 같이 제시할 수 있다. H1 : 레스토랑 인테리어 디자인 이미지는 점포이미지와 유의한 상관 관계가 있을 것이다.

 

2) 레스토랑 인테리어 디자인 이미지와 고객만족의 관계 Wakerfield & Blodgett(1996), Hightower, Brady, & Baker(2002)의 연구 에서 서비스 공간의 배치와 접근성, 시설물의 미적요소 등은 서비스 품질 지각 뿐만 아니라 서비스 만족에도 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났 으며, 호텔 레스토랑을 대상으로 한 김광근 외(2002)의 연구에서도 인테리 어 디자인 같은 물리적 환경이 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 상업용 스포츠센터를 대상으로 인테리어 디자인의 물리적 증거가 서비스 품질, 고객만족 및 고객애호도에 미치는 영향을 연구(원구현, 2003)에서 인 테리어 디자인의 물리적 증거는 고객만족과 서비스품질에 유의한 영향을 미치는 변수로 확인되었고, 반면에 고객애호도에는 직접적인 영향이 미치 지 않는 것으로 나타났다. 또한 박영석 외(2006)와 권성태(2006)의 연구에 서도 레스토랑 인테리어 디자인의 선호도는 고객만족에 정(+)의 유의한 영 향을 미치는 변수로 나타났다. 이상의 논의를 통해 레스토랑의 인테리어 디자인 이미지와 고객만족의 관계를 다음과 같이 제시할 수 있다. H2 : 레스토랑 인테리어 디자인 이미지는 고객만족에 유의한 영향을 미칠 것이다. 3) 레스토랑 점포이미지와 고객만족의 관계 레스토랑 점포이미지는 고객의 제한된 동기와 인지적 능력으로 인해 복 잡한 정보를 단순화하고자 하는 고객의 해석이라고 볼 수 있다(Mitchel 2001). 그러므로 레스토랑 점포이미지는 레스토랑과 같은 소매업 분야에서 는 매우 중요한 마케팅 수단으로 할 수 있다. 전종근・홍성태(2003)은 인터넷 쇼핑 이용자를 대상으로 점포이미지가 구매 후 만족도를 매개하여 간접적으로 재구매 의도에 영향을 미친다고 보 았다. 국내 패밀리레스토랑을 대상으로 점포이미지를 연구한 이상건(2006)의 연구에서 긍정적인 점포이미지를 인식하는 집단의 고객만족도가 그러하지 못한 집단에 비해 상대적으로 높다고 밝혀졌다. 그리고 이수진(2007)은 점 포이미지와 고객만족의 영향관계를 검증한 결과 점포이미지는 고객만족에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 영향변수라는 점을 강조하였다. 이상의 논의를 통해 레스토랑의 점포이미지와 고객만족의 관계를 다음과 같이 제시할 수 있다. H3 : 레스토랑 점포이미지는 고객만족에 유의한 영향을 미칠 것이다. 4) 고객만족과 충성도의 관계 Oliver(1999)는 고객만족이 충성도와 밀접하게 연결되어 있는 변수로 보 았고, Anderson & Sullivan(1993)도 고객이 특정 서비스 제공자에게 만족 할수록 충성도가 높아진다고 주장하였다. 여행사를 대상으로 인터넷 서비스품질이 고객만족과 고객충성도에 미치 는 영향관계를 측정한 윤지환(2006)의 연구에서도 고객만족이 높은 고객일 수록 충성도가 높아진다는 점을 검증하였다. 호텔레스토랑을 대상으로 관계혜택, 고객만족, 그리고 충성도의 변수로 재구매 의도 및 구전효과의 영향관계를 측정한 연구(최웅 외, 2007)에서도 호텔레스토랑 고객의 고객만족은 재구매 의도나 구전효과에 영향을 중요한 변수라는 점을 재확인 하였다. 이상의 논의를 통해 레스토랑의 고객만족과 충성도의 관계를 다음과 같 이 제시할 수 있다. H4 : 레스토랑 고객만족은 충성도에 유의한 영향을 미칠 것이다. 제 2 절 실증조사의 설계 1. 조사표본의 설계 사회과학에서 연구는 관심의 대상이 되는 모집단의 사회적, 심리적 속성 을 수량적으로 기술할 수 있는 상대적 빈도나 크기 및 분포, 변수들 간의 관계를 규명하는 것은 물론 정확성, 기술적 타당성, 표본의 대표성 등을 고 려하여 표본추출방법을 적용하는 것이 타당하다. 따라서 본 연구에서 모집단은 서울시내 고급 레스토랑으로 정하고, 표본 추출은 고급 레스토랑이면서 레스토랑의 인테리어 디자인 이미지 및 점포 이미지가 차별화된 서울지역 특급호텔에서 운영하는 고급 레스토랑을 방문 하는 고객을 대상으로 성별 (남성 50%, 여성 50%) 그리고 연령별로는 특 정 연령층에 편중되지 않도록 고르게 할당표본추출을 하였다. 모집단 및 표본의 규정은 다음 과 같다. 본 연구의 조사기간은 2009년 1월 3일부터 2009년 1월 24일까지 약 3주간 실시하였다.

 

설문 조사는 면접원 들이 설문조사에 대한 취지와 기입방법을 설명토록 하고, 설문자 들이 직접 기입하는 자기기입법을 시행하였다. 면접원 사전 교육에서는 면접자의 태도와 언행, 피조사자의 심리적 안정을 위한 조사상 황의 통제요령, 설문 내용의 숙지 및 체크요령 등을 사전에 충분히 교육시 켜서 조사에 나서게 함으로써 오류의 가능성을 최소화 하였다. 2. 변수의 조작적 정의 및 측정도구의 선정 1) 레스토랑 인테리어 디자인 이미지 본 연구에서 레스토랑 인테리어 디자인 이미지는 ‘레스토랑의 인테리어 에 고객이 지각하는 인간적인 특성’으로 정의하고 이에 측정은 인간적인 특성의 심층적으로 분석할 수 있는 Aaker(1991)의 브랜드 개성 척도 42개 항목을 이용하여 예비조사를 거쳐 수정 추출한 18개의 레스토랑 인테리어 개성 측정변수를 이용하였다. 측정척도는 전혀 그렇지 않다(1) ～ 매우 그 렇다 (5)와 같이 리커트 5점 척도를 이용하여 측정하였다. 2) 레스토랑 점포이미지 본 연구에서 레스토랑 점포이미지는 ‘고객이 레스토랑 방문경험을 통해 노출되는 다양한 마케팅 자극에 의해 형성된 전반적인 레스토랑 점포이미 지’로 정의하고 자한다. 측정변수는 Collins-Dodd & Lindley(2003)의 인적 서비스, 가격, 상품의 다양성, 점포분위기, 그리고 이상건(2006)의 위생요인 을 포함하여 총 21개 측정항목을 통해 측정하였다. 측정척도는 전혀 그렇 지 않다(1) ～ 매우 그렇다 (5)와 같이 리커트 5점 척도를 이용하였다. 3) 고객만족 본 연구에서 고객만족은 Johnson & Fornell(1991)가 정의한 바와 같이 “현재까지 제공된 상품이나 서비스의 성과에 대한 전반적인 평가”로 정의 하고 측정항목은 Oliver(1997)의 기대만족, Oliver & Swan(1989)의 가치만 족, 그리고 Tse & Wilton(1988)의 성과만족 등의 연구를 토대로 김형일 외(2008)와 라선아(2009)에 의해서 검증된 5개의 측정항목을 통해 측정하 였다. 측정척도는 전혀 중요하지 않다(1) ～ 매우 중요하다 (5)와 같이 리 커트 5점 척도를 이용하였다. 4) 충성도 본 연구에서 충성도는 Jones & Sasser(1995)의 정의와 마찬가지로 “한 기업의 상품 및 서비스에 대한 애착 또는 애정의 감정상태”로 정의하고 이 런 감정은 고객들이 장기간에 걸쳐 그 기업의 상품 및 서비스를 재구매 하 게 되고, 타인에게 추천하는 구전활동 및 프리미엄 가격을 지불하려는 의 지 등의 행동으로 보았다. 측정변수는 최웅 외(2007)의 레스토랑 재방문의 사 및 추천의사를 포함하여 총 6개의 측정척도를 이용하였고, 측정척도는 전혀 중요하지 않다(1) ～ 매우 중요하다 (5)와 같이 리커트 5점 척도를 이 용하였다.

 

5) 인구통계적 특성 및 외식행태 본 연구에서 레스토랑 선택속성의 측정은 인구통계적 특성 변수인 성별, 연령, 학력, 결혼, 월평균 수입 등 총 5개의 문항을 통해 측정하였고, 외식 행태는 외식시기, 외식비, 동반자, 교통수단, 정보원천, 소요시간, 선호메뉴 등 7개의 문항을 통해 측정하였다. 측정척도는 명목척도 및 서열척도를 이 용하였다. 3. 설문지의 구성 본 연구에서의 설문지는 다음 와 같이 전체 Part Ⅰ～VI까지 총 6부문으로 구성하였는데, 각 부문별 구체적 내용을 보면 다음과 같다. Part Ⅰ: 레스토랑 인테리어 디자인 이미지에 관한 질문내용으로서 Aaker(1997) 이 개발하고 Siguaw, et. al.(1999)가 레스토랑에 적용하였던 측정항목 18문 항을 리커트 5점 척도로 구성하였다. Part II : 레스토랑 점포이미지에 관한 질문내용으로서 Collins-Dodd & Lindley(2003)과 이상건(2006)의 측정항목을 토대로 총 21문항으로 리커트 5점 척도로 구성하였다. Part III : 레스토랑 고객만족에 관한 질문내용으로서 라선아(2009)와 김 형일 외(2008)이 적용한 측정항목을 토대로 총 5문항으로 리커트 5점 척도 로 구성하였다. Part IV : 레스토랑 충성도에 관한 질문내용으로서 라선아(2009)와 최웅 외(2007)이 적용한 측정항목을 토대로 총 6문항으로 리커트 5점 척도로 구 성하였다. 마지막으로 Part V와 Part VI는 외식행동특성 및 인구통계적 특성 및 고용특성에 관한 질문내용으로 구성하였다.

 

4. 분석방법 및 절차 문제해결에 필요한 정보를 얻기 위하여 연구자가 선택할 수 있는 분석기 법은 다양하다. 그러므로 연구자는 분석기법의 선택이 자료의 양과 질에 따라서 달라질 수 있다는 점을 고려하여야 한다. 본 연구에서 기대되는 바 람직한 연구결과를 도출하기 위하여 변수의 수, 분석의 성격, 척도의 종류 등 표본의 전반적인 성격을 고려하여 이에 부합되는 방법을 적용하였다. 본 연구에서 설정된 가설관계를 실증적으로 검증하기 위하여 SPSS Win. Ver. 11.5 통계패키지와 AMOS 5.0을 이용하여 다음과 같은 분석방법을 사용하고 절차를 진행하였다. 첫째, 표본의 인구통계적 특성과 외식의 행동특성을 파악하기 위하여 빈 도분석을 실시한다. 둘째, 연구가설 검증의 사전단계로 연구의 개념인 레스토랑 인테리어 디 자인 이미지, 점포이미지, 고객만족 및 충성도에 대한 기술분석 및 신뢰도 검증을 통해 측정단위의 분포를 파악하였다. 셋째, 레스토랑 인테리어 디자인 이미지와 점포이미지 각 각 연구개념의 단일차원성을 분석하기 위하여 탐색요인분석과 신뢰도 검증, 그리고 확인 요인분석을 실시하였다. 넷째, 연구가설을 검증하기 위하여 레스토랑 인테리어 디자인 이미지와 점포이미지간 정준상관관계분석을 실시하였다. 그리고 레스토랑 인테리어 디자인 이미지 및 점포이미지가 고객만족과 충성도에 미치는 인관관계를 구조방정식모형 분석을 통해 검증하였다. 추가 분석으로 인구통계적 특성 및 외식행태 특성에 따른 연구변수인 레 스토랑 인테리어 개성, 점포이미지에 대한 차이검증을 실시하였다.

 

제 4 장 분석결과 제 1 절 표본의 일반적 특성 본 연구 표본에 대한 일반적인 특성인 성별, 연령, 학력, 결혼유무, 월평 균 수입 등에 대한 빈도분석을 실시한 결과는 다음 과 같다.

 

성별에 있어서 남성이 198명(49.9%), 여성이 199명(50.1%)으로 나타났으 며, 연령에 있어서는 20세 미만이 23명(5.8%), 20대가 156명(39.3%), 30대 가 115명(29.0%), 40대가 78명(19.6%)으로 각각 나타났다. 또한, 학력에 있 어서는 고졸이 39명(10.0%), 전문대졸이 145명(37.2%), 대졸이 165명 (42.3%), 대학원 이상이 41명(10.5%)으로 분포하고 있는 것으로 나타났다. 아울러, 월평균 수입에 있어서는 200만원 미만이 155명(39.7%), 200～399만 원이 153명(39.2%), 400～599만원이 65명(16.7%), 600만원 이상이 17명 (4.4%)으로 각각 나타났다. 또한 표본의 외식행태의 특성을 측정한 결과를 에 제시하였는 데, 표본의 외식시기는 주중인 경우가 136명(34.3%), 주말인 경우가 260명 (65.7%)로 나타났고, 월 외식비는 10-20만원대가 160명(40.8%), 20-30만원 대가 123명(31.4%), 30-40만원대가 81명(20.7%), 40만원 이상인 경우가 28 명(7.1%)으로 나타났다. 동반자를 묻는 설문에는 가족인 경우가 136명 (35.7%), 친구인 경우가 119명(31.2%), 연인인 경우가 73명(19.2%), 회사동 료인 경우가 46명(12.1%), 그리고 기타가 7명(1.8%)으로 나타났다. 교통수단을 묻는 설문에는 자가용을 이용하는 경우가 211명(54.0%), 그 리고 대중교통수단을 이용하는 경우가 180명(46.0%)으로 나타났다. 외식정 보를 얻는 원천으로는 신문이 16명(4.2%), 잡지가 35명(9.1%), 인터넷이 172명(44.9%), 구전이 116명(30.3%), 전단지가 14명(3.7%), 그리고 기타의 경우가 30명(7.8%)로 나타났다. 마지막으로 외식 시 식당에서의 소요시간을 묻는 설문에는 약 1시간인 경우가 84명(23.8%), 약 2시간인 경우가 185명(52.4%), 3시간 이상인 경우 가 84명(23.8%)로 나타났다. 외식시 선호하는 메뉴를 묻는 설문에는 한식 이 100명(26.5%), 중식이 56명(14.9%), 일식이 64명(17.0%), 양식이 144명 (38.2%), 그리고 기타의 경우가 13명(3.4%)로 나타났다.

 

제 2 절 연구변수에 대한 기술분석 1. 레스토랑 인테리어 디자인 이미지에 대한 기술분석 은 레스토랑 인테리어 디자인 이미지에 대한 기술분석 결과표 이다. 18개 측정항목 중 ‘판타지(공상/상상)의 느낌을 준다 (M=2.81)’라는 측정 항목만 제외하고, 나머지 17개 측정항목이 모두 중앙값(M=3.00)이상의 분 포를 보이고 있다. 즉, 측정된 레스토랑의 인테리어 디자인의 평가가 대체 로 평균이상으로 높게 지각되고 있는 것을 알 수 있다. 레스토랑 인테리어 디자인 이미지변수 중 가장 높게 나타난 측정항목은 ‘이 점포에 잘 어울린다(M=3.70)’으로 가장 높고, 다음으로 ‘ 이 점포의 컨셉 에 잘 어울린다(M=3.66)', '건전하다(M=3.64)', '자연스런 분위기를 제공한다 (M=3.54)', '믿을 만한 분위기(M=3.54)', '친근감이 있다(M=3.53)'으로 레스 토랑 인테리어 디자인 이미지변수 중 상대적으로 높은 평균값을 보였다. 반면에 ‘판타지(공상/상상)의 느낌을 준다(M=2.81)', '혁신적이다(M=3.08)', '최신유행에 어울린다(M=3.10)', '여성적이다(M=3.14)', 등은 상대적으로 낮은 평균값을 보였다. 2. 점포이미지에 대한 기술 분석 은 점포이미지에 대한 기술 분석 결과표이다. 21개 측정항목 모두 중앙값(M=3.00)이상의 분포를 보이고 있다. 즉, 측정된 레스토랑의 이 미지의 평가가 대체로 평균이상으로 높게 지각되고 있는 것을 알 수 있다. 점포이미지변수 중 가장 높게 나타난 측정항목은 ‘청결상태가 좋다 (M=3.81)’으로 가장 높고, 다음으로 ‘직원은 친절하다(M=3.81)', '식재료가 신선하다(M=3.80)', '테이블에 놓여있는 냅킨, 포크, 나이프, 수저는 깨끗하 다(M=3.79)', '제공된 음식의 온도는 적당하다(M=3.79)', '화장실의 세면대 와 화장실내는 깨끗하다(M=3.78)'가 점포이미지변수 중 상대적으로 높은 평균값을 보였다.

 

반면에 ‘디저트의 가격수준은 적절하다(M=3.21)', '와인의 가격수준은 적 절하다(M=3.27)', '음료의 가격수준은 적절하다(M=3.27)', '주차하기가 편 하다(M=3.27)' 등은 점포이미지변수 중 상대적으로 낮은 평균값을 보였다.

 

3. 레스토랑 고객만족 및 충성도에 대한 기술분석 은 레스토랑 만족 및 충성도에 대한 기술 분석 결과표이다. 만 족 및 충성도 총 11개 측정항목 모두 중앙값(M=3.00)이상의 분포를 보이 고 있다. 즉, 측정된 레스토랑의 만족 및 충성도가 긍정적으로 지각되고 있 는 것을 알 수 있다. 레스토랑 만족변수 중 가장 높게 나타난 측정항목은 ‘음식에 만족 (M=3.77)’으로 가장 높고, 다음으로 ‘전반적인 만족(M=3.64)', '타 레스토랑 에 비해 만족(M=3.58)', '음료(주류 포함)에 만족(M=3.44)’, ‘가격에 대비 만족(M=3.35)'의 순으로 나타났다.

 

또한 레스토랑 충성도의 측정항목 중 가장 높은 평균값을 보인 항목은 ‘레스토랑의 평판이 좋다(M=3.75)'이고, 그리고 '재방문 의사(M=3.71)', '전 반적인 인상이 좋다(M=3.71)', ‘전반적으로 이 레스토랑에 대해 호의적이다 (M=3.70)', '다른 사람들에게 추천하고 싶다(M=3.68)’, ‘지속적으로 이 레스 토랑을 이용할 것이다(M=3.61)'의 순으로 나타났다. 제 3 절 연구단위에 대한 신뢰도 및 타당성 검증 본 연구에서는 신뢰성 및 타당성을 검증하기 위하여 변수들의 상관관계 를 이용하여 본래의 변수들이 갖고 있는 의미를 최대한 보존하면서 보다 적은 수의 요인으로 요약하는 R-type 탐색요인분석(exploratory factor analysis)을 적용하였으며, 주성분 분석을 통하여 직각회전의 varimax 방법 을 사용하였다. 요인추출과정에 있어서는 고유치(eigenvalue) 기준을 적용 하여 1보다 큰 요인에 대해 요인화 하였다. 또한 요인범주 내에서 속성들의 결합이 내적일관성을 갖고 있는지를 알 아보기 위하여 내적일관성 검증을 실시하여 Cronbach's α값을 제시하였다. 아울러, 추가로 각 연구단위 들에 대한 개념타당성을 확인하기 위하여 각 연구단위 별로 확인요인분석(confirmatory factor analysis)을 실시하였다. 확인요인분석은 신뢰도 분석이 단일차원성을 가정하지만 검증하지 못하 기 때문에 이용된다(Gerbing & Anderson, 1988). 적합도는 GFI(Goodness-of-Fit Index; ≥ 0.90이 바람직), AGFI(Adjusted Goodness-of-Fit Index; ≥ 0.90 이 바람직), RMR(Root Mean Square Residual; 0.05보다 작을수록 바람 직), NFI(Normed Fit Index; ≥ 0.90이 바람직), χ 2(작을수록 바람직), χ 2에 대한 p값(≥ 0.05가 바람직) 등을 이용하여 평가하였다. 1. 레스토랑 인테리어 디자인 이미지에 대한 신뢰성 및 타당성 검증 레스토랑 인테리어 디자인 이미지에 대한 탐색요인분석 결과를 다음 에 제시하였다. 요인 1은 레스토랑의 인테리어 디자인 이미지변 수 중 ‘혁신적임’, ‘판타지 느낌’, ‘최신유행’, ‘이곳에서만 볼 수 있는 유일한 것’, ‘타 점포에 비해 새로운 것을 시도함’, ‘신선한 분위기’ 등 6개의 변수 에서 높은 적재량을 보이고 있어 요인명을 ‘흥미로움’이라 명명하였으며, 신뢰도는 85.4%의 매우 높은 내적일관성을 갖고 있는 것으로 나타났다. 요인 2는 레스토랑의 인테리어 디자인 이미지변수 중 ‘타 점포에 비해 우수하다고 본다’, ‘잘 어울린다’, ’점포의 컨셉에 잘 어울린다‘, ’지적이다‘ 등 4개의 변수에서 높은 적재량을 보이고 있어 요인명을 ‘유능성’이라 명명 하였으며, 신뢰도는 81.8%의 매우 높은 내적일관성을 갖고 있는 것으로 나 타났다. 요인 3은 레스토랑의 인테리어 디자인 이미지변수 중 ‘친근감이 있다고 생각함’, ‘활기차다’, ‘자연스런 분위기를 제공한다.’, ‘가족지향적인 분위기를 조성한다’, ‘건전하다’ 등 5개의 변수에서 높은 적재량을 보이고 있어 요인 명을 ‘진실성’이라 명명하였으며, 신뢰도는 78.4%의 높은 내적일관성을 갖 고 있는 것으로 나타났다. 마지막으로 요인 4는 레스토랑의 인테리어 디자 인변수 중 ‘부드러움’, ‘여성적임’, ‘세련된 분위기를 제공.’ 등 3개의 변수에 서 높은 적재량을 보이고 있어 요인명을 ‘세련성’이라 명명하였으며, 신뢰 도는 81.1%의 매우 높은 내적일관성을 갖고 있는 것으로 나타났다.

 

다음으로, 레스토랑 인테리어 디자인 이미지에 대한 확인요인분석을 실 시하였다. 탐색적 요인분석결과에 따라 도출된 레스토랑 인테리어 디자인 의 4개의 내재된 차원인 흥미로움의 6개 항목, 유능성의 4개 항목, 진실성 의 5개 항목, 세련성의 3개 항목을 포함하여 총 18개의 측정항목을 이용하 여 확인요인분석을 실시하였다. 분석결과 에서와 같이 적합도가 χ 2=273.93 (df=115), p=0.000, RMR=0.041, GFI=0.933, AGFI=.900, NFI=.914, CFI=.948, RMSEA=.059로 요인내 항목들은 집중타당성을 유지하고, 요인간 에는 판별타당성이 유지 되는 것으로 해석하여 구성개념의 타당성이 확보되었다고 판단되어 추후 분석에 이용하였다. 2. 점포이미지에 대한 신뢰성 및 타당성 검증 점포이미지에 대한 탐색요인분석 결과를 다음 에 제시하였다. 요인 1은 레스토랑의 점포이미지변수 중 ‘직원이 메뉴에 대해 충분한 설 명을 함’, ‘직원이 친절’, ‘직원이 고객의 요구를 신속하게 처리’, ‘직원의 용 모는 단정함’, ‘주문 후 음식의 제공시간은 적절함’ 등 5개의 변수에서 높은 적재량을 보이고 있어 요인명을 ‘인적서비스’이라 명명하였으며, 신뢰도는 87.9%의 매우 높은 내적일관성을 갖고 있는 것으로 나타났다. 요인 2는 레스토랑의 점포이미지변수 중 ‘음식의 맛’, ‘식재료가 신선함’, ’ 제공된 음식은 고객의 입맛에 맞음‘, ’제공된 음식의 온도는 적당함‘, ’식사 시간이 적절함‘ 등 5개의 변수에서 높은 적재량을 보이고 있어 요인명을 ‘메뉴’라고 명명하였으며, 신뢰도는 84.2%의 매우 높은 내적일관성을 갖고 있는 것으로 나타났다. 요인 3은 레스토랑의 점포이미지변수 중 ‘화장실의 세면대와 화장실내는 깨끗함’, ‘식당내 집기비품의 정리정돈이 잘됨’, ‘테이블에 놓여 있는 냅킨, 포크, 나이프, 수저가 깨끗함’, ‘식당 내 청결상태’ 등 5개의 변수에서 높은 적재량을 보이고 있어 요인명을 ‘위생’이라 명명하였으며, 신뢰도는 86.1% 의 매우 높은 내적일관성을 갖고 있는 것으로 나타났다.